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Newsletter Engagement Ideas • Verão 2010 • Volume 9 Assunto 1 Tópico do mês: Serviço ao Cliente de Excelência

Customer Service
 
Enquanto a economia continua a retomada, é mais importante que nunca garantir que fornece um serviço ao cliente de excelência. O serviço ao cliente desempenha um papel importante na retenção de clientes, aumentando a quota de mercado e a eficiência. Todos estes elementos podem ajudar a sua empresa a tirar proveito da melhora das condições econômicas. Nos artigos seguintes, exploramos diferentes aspectos do serviço ao cliente. Encorajamos que partilhe estes artigos com membros da equipe e colegas de trabalho. 

Pedindo por Referências

Clientes existentes estão gastando menos. Novos prospectos estão mais lentos. É preciso de um ciclo de vendas muito mais longo para fechar um negócio. Referências podem verdadeiramente ajudar num momento desses! Como você pede uma referência sem parecer insistente ou agressivo? Você quer manter um bom relacionamento com seu cliente, e quer criar um cenário ganha-ganha-ganha. Tendo um processo simples e conversacional no intuito de pedir referências ajuda você saber o que e como dizer. Quando sentir-se hesitante, somente lembre-se dos benefícios de pedir – e depois simplesmente peça.

 
Siga este processo de cinco passos para pedir referências:
 

 

Primeiro Passo: Relembre o cliente dos benefícios específicos que apresentou.

Se você sabe como a sua organização ajudou o cliente no passado, deve ser capaz de facilmente produzir esses benefícios. Parafraseie alguns resultados que o cliente mencionou ou fale sobre os benefícios de negócio que sua organização trouxe ao cliente. Peça que ele confirme, durante a conversa.
 
 

Segundo Passo: Descreva o perfil do seu cliente.

Descreva brevemente a série de desafios enfrentados e os benefícios recebidos pelos clientes da sua empresa. Isso pode fazer que o atual cliente lembre as oportunidades que eles estão perdendo. E também vai ajudar-lhes a começar a pensar em outras pessoas que podem se tornar boas referências.
 
 

Terceiro passo: Identificar um benefício para dar uma indicação.

Como seu cliente (ou qualquer um) se beneficia ao indicar essa pessoa para você? Identifique o valor que cria para essa pessoa, não a empresa dele, o prospecto, ou você. Tente honestamente ver pelo ponto de vista dele e faça valer o tempo dele.
 
 

Passo Quatro: Sugira que eles já conhecem alguém.

Forneça exemplos de pessoas ou funções que podem se beneficiar com a sua oferta. Facilite para eles pensarem em uma boa referência. Se tiver uma pessoa ou pessoas específicas em mente, mencione pelos nomes. Diga uma variedade de nomes e funções, e fale devagar para que a pessoa tenha a chance de pensar. Ouça cuidadosamente quando eles responderem.
 
 

Quinto passo: Peça para que o apresente.

Peça que seu contato lhe apresente antes que você contate a nova pessoa. Isso ajudará o processo ser mais amigável e abrirá a porta para você com o contato. Considere solicitar que ele envie um e-mail, telefone, ou lhe apresente pessoalmente em um evento de negócios. Pode até sugerir uma teleconferência.
 
 

Sexto passo: Acompanhe.

Antes de contatar esse novo contato, você pode fazer uma pesquisa adicional para ter certeza que tem valor a oferecer para a pessoa e a organização. Isso nos permite a dar o melhor passo em direção a este contato. Pesquisar a pessoa, a empresa e o ramo pode economizar tempo valioso para todos.
 

Criando Clientes Leais

 

Sessenta e oito por cento dos clientes abandonam o negócio por causa do que eles percebem como indiferença do comerciante ou de alguém na empresa do comerciante. Eles se sentem não apreciados, não importantes, e subestimados. (Fonte: Pesquisa de Dan S. Kennedy)
 
 
O cliente de hoje é mais educado, melhor preparado, e tem mais alternativas do que em qualquer outro tempo. Dada a complexidade do mercado, não é suficiente simplesmente satisfazer seus clientes. Você deve torná-los fãs, que não apenas serão leais ao seu produto ou serviço, mas que irão espalhar comentários bons sobre sua empresa. Você precisa exceder as expectativas, mostrar aos clientes que se importa, e fornecer serviço ao cliente excepcional. Você precisa de comentário bom que conseguir neste mercado turbulento!
 
Desafios para alcançar altos níveis de foco e lealdade do cliente geralmente caem sobre uma ou mais das seguintes áreas:
 
 
P Processo: Como a sua empresa ou organização opera diariamente. Isto inclui como sua empresa comunica-se e alinha as características e valor do produto ou serviço com as expectativas do cliente.
R Responsabilidades: Quem faz o que na sua empresa ou organização? Seus funcionários devem concordar com as tarefas e responsabilidades e mantenha-os responsáveis pelas prioridades.
I Interpessoais (Questões Interpessoais): Como o seu pessoal do serviço ao cliente se relaciona entre eles e com os outros departamentos. Isso inclui a atitude deles, trabalho em equipe e lealdade.
D Direção: Como a sua empresa define e comunica a visão e missão geral e dos departamentos.
E Externas (Pressões Externas): Além das condições de mercado, outras fontes de pressão incluem a disponibilidade de recursos como dinheiro e tempo. Você pode ou não controlar a disponibilidade destes recursos.

 

Chaves para criar serviço ao consumidor de primeira linha: elimine a FERIDA

F Fortalecido com autoridade para dar respostas, soluções, e qualquer outro tipo de ajuda.
E Entendimento das expectativas do cliente, que pode ser extremamente exigente em tempos desafiantes.
R
Respeito pelo ponto de vista do cliente.
 
I
Interesse sincero na situação do cliente. Não assuma que o cliente está sendo simplesmente irracional quando ele pode ter uma boa razão para estar chateado.
D Desejo extremo de ajudar. Mostre sua boa vontade, paixão, e ânsia em agradar.
A Amplo conhecimento do produto através de ideias sobre o que seu produto ou serviço pode e não pode fazer.

Resolvendo Reclamações de Clientes

Reclamações é uma parte necessária de fazer negócios, e você pode esperar até MAIS reclamações no mercado atual. Os clientes estão cada vez mais exigentes sobre como gastar seu dinheiro limitado. Quando tomam a decisão de comprar um produto ou serviço, esperam excelente serviço ao cliente acompanhando a compra.

 
Algumas pessoas que reclamam serão difíceis de agradar, mas se sua empresa pode desenvolver um procedimento consistente que os funcionários podem usar para resolver reclamações, você está um passo importante à frente para assegurar que lida com aspectos emocionais e práticos do serviço ao cliente. Estas sete etapas devem formar o núcleo de seu processo de resolução de reclamações de clientes.
 
 

1. Cumprimente
Sempre atenda ao telefone ou cumprimente as pessoas pessoalmente como se estivesse feliz em ouvi-los. Comece de maneira amigável. Este primeiro passo pode ser mais difícil do que parece. Você precisa ser capaz de separar o serviço ao cliente anterior e negativo e as experiências da vida diária do atual contato do cliente.

 

2. Ouça
Em serviço ao cliente, você frequentemente ouve as mesmas reclamações, então, pode ser desafiador dar a cada reclamação de cliente sua atenção total. Se puder verdadeiramente ouvir, entretanto, e der a cada cliente uma oportunidade de desabafar alguma frustração, seu cliente irá apreciar a atenção especial. Seja empático. Ouça fatos e sentimentos. Mostre sinais de escuta ativa.

 

3. Pergunte
Faça perguntas para clarear as preocupações do cliente. Novamente, você precisa resistir de responder até que você entenda o cliente e os problemas dele – mesmo que esteja familiar com esse tipo de preocupação. Use estes três tipos de perguntas para conseguir um entendimento compreensivo do problema de seu cliente.

 
• Perguntas elementares capturam os fatos básicos de um problema. Essas perguntas lhe dão a oportunidade de tirar um pouco da emoção da experiência e reclamação de seu cliente.
• Perguntas elaboradas recolhem mais detalhes. Essas perguntas dão ao cliente uma chance de expandir os problemas e sentimentos deles. Elas devem ser relativamente curtas, mas inquisitivas para incentivar o cliente a falar mais sobre as preocupações dele.
• Perguntas avaliativas ajudam você a determinar com qual a gravidade o problema afetou o cliente. É também quando você avalia o que poderá fazer para satisfazer o cliente.
 

 

4. Empatize
Encontre um ponto de concordância com o cliente. Isso não significa necessariamente que você concorda com a reclamação, mas sim que você é capaz de encontrar um lugar comum. É aqui que demonstra ao cliente que ouviu e entendeu a preocupação dele e que você reconhece que este problema é importante para ele.

 

5. Direcione o Problema
Agora que você se dirigiu e ajudou a difundir um pouco das questões emocionais da reclamação, faça tudo que estiver em seu alcance para resolver os aspectos práticos. Assuma a responsabilidade do papel de sua organização na insatisfação do cliente. Esta é a sua oportunidade de transformar um limão em uma limonada. Pessoas que tem seus problemas resolvidos com sucesso tendem a escolher fazer negócios com aquelas empresas novamente.

 

6. Pergunte para Testar
Faça perguntas para testar quão bem você resolveu os lados emocionais e práticos da reclamação. Se o cliente está satisfeito com a resolução, será mais fácil terminar a experiência com uma nota positiva.

 

7. Acompanhe
Frequentemente, reclamações não podem ser completamente resolvidas no primeiro contato. Se você precisa retornar ao cliente, faça com rapidez e seja minucioso na resposta. Mesmo que a reclamação seja resolvida, crie uma razão para contatar o cliente novamente. Por exemplo, encontre uma maneira de oferecer valor adicional para a experiência com a empresa. Também, olhe para maneiras de resolver a raiz dos problemas com a sua organização. Se puder resolver algumas das raízes das causas das reclamações comuns, irá presenciar menos reclamações.

 

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